武冈是一个地处湖南省西南部、有80万人口的县级市，2009年4月以来该市开办了“民情热线”，利用电话、网络、短信等载体，密切联系和热情服务广大群众，取得了明显成效，受到普遍欢迎。
“民情热线”运转情况
民生为本，“民情热线”深受重视。该市非常重视“民情热线”的创办，市委常委会专门召开会议研究机构、编制、人员、经费和办公场地等问题，并成立了工作领导小组。“民情热线”运行以来，各部门和乡镇、街道的党员干部认真按照工作要求，积极帮助群众解决问题。当前，“民情热线”成了群众反映情况、提出诉求的便捷通道，也逐渐成了党委政府密切联系群众的一张名片，在促进经济发展、建设和谐社会中积极发挥作用，有效地联系群众、服务群众，为老百姓多办实事、好事。
民情如令，“民情热线”运作有序。“民情热线”工作领导小组相继制定了《来电、QQ留言、电子邮件办理登记规定》、《热线运行暂行规定》等制度，形成了有序的运转机制。一是接听接诉接办机制。“民情热线”全天接听群众电话、收看手机短信、查看网上留言和电子信箱，QQ随时互动，多种方式接受群众反映问题，工作人员详细记录情况，建立受理接办档案。二是回应回复回访机制。“民情热线”当天回应来电人，告知承办其事情的单位和预计办结时间；承办单位在规定期限内进行回复，告知办理的进展情况；办结后，“民情热线”及时回访当事人，了解群众的满意度。三是交办督办联办机制。按照“谁主管谁负责”、分级和属地等原则，“民情热线”对群众反映的问题拟出办理意见，交相关单位承办，并按时限逐案催办、督办；对重大、紧急事项呈转市委、市政府协调办理。
民心似镜，“民情热线”群众叫好。当前，“民情热线”在武冈的知名度越来越高，群众有事找政府，首先想到的就是打“民情热线”。据统计，截至今年一季度，武冈“民情热线”共接处有效来诉4203件，已办结4150件，群众满意率为98.5%。当地一位村民激动地说：“如果不是向民情热线反映，我儿子生病花的3000多元钱就一分也报不了。”原来，由于工作疏忽，当初入“新农合”医保时这家人被漏报了。经“民情热线”协调，现已补入，他家开始享受医保待遇，并报销了部分住院费用。在“武冈人”网上有这样一个帖子：“我要赞美热线接听员，是你们将民声及时传递，让百姓希望得以实现！这个冬天有点冷，却很温暖！”原来，他家所在的武冈头堂乡一处河堤被冲毁，在向“民情热线”反映后很快得到修复。
“民情热线”的积极作用
了解社情民意的“晴雨表”。“民情热线”为党委政府部门做出决策、开展工作提供了许多有效信息，起到了反映社情民意的“晴雨表”作用。一段时间内，有群众反映武冈至邻县的客车上扒手频繁活动，乘客缺少安全感。该市公安局根据“民情热线”提供的信息，迅速组织警力进行专项打击，恢复了安宁的乘车环境。
服务广大群众的“好帮手”。“民情热线”在解决群众困难中发挥了“好帮手”作用。2010年10月，在东莞打工的刘某向“热线”求助，说同厂的一名武冈籍工人因脑出血正在医院抢救，但无法联系到其家人，希望得到帮助。几分钟后，“民情热线”联系到了患者的丈夫，其家人迅速赶到了东莞，为抢救病人生命赢得了宝贵的时间。
维护社会稳定的“调解器”。“民情热线”及时发现社会问题，把不稳定因素化解在萌芽状态，很好地维护 了社会稳定。2010年1月，头堂乡三位农民对高速公路征地补偿的意见很大，有采取过激行为的可能。“民情热线”获知相关情况后，联系有关部门第一时间深入群众，及时地化解了“民怨”。
改进群众工作的“催化剂”。“民情热线”督促各部门切实办理好群众反映的问题，对办事不力的部门实行责任追究，起到了改进工作的“催化剂”作用。今年开春后，有农民反映油菜补贴没拿到，在“民情热线”协调下，农业部门加快了数据核实，尽快发放了油菜补贴。
密切党群关系的“连心桥”。党和人民群众的感情能否融洽，关键在基层、在具体工作。武冈“民情热线”虚心听取群众意见，为群众排忧解难，架起了党和群众的“连心桥”，起到了密切党群关系的作用。2010年9月，有位叫杨某的残疾人，凑不够孩子上大学的学费，经“民情热线”与民政局、教育局协调，帮孩子解决了学费，让群众亲身感受到了党和政府带来的温暖。
“民情热线”成效明显的原因
武冈“民情热线”之所以能够获得群众好评、取得显著成效，关键在于它以独特优势很好地满足了群众的需要。具体地讲，主要有以下几个方面的因素在起作用：
多种方式受诉，便捷。“民情热线”在当地政府网、新闻网开设专题窗口、公布联系方式，群众不用上门，即可通过电话、手机短信、QQ留言、电子邮件反映意见，节省了时间，也不用担心“门难进、脸难看”，相对于传统信访更为便捷。
全天有人值守，及时。“民情热线”实行24小时、无休息日值班制，随时接诉且不漏、不迟，是“不下班”的政府，让群众有急事、难事找得到依靠，是老百姓的“及时雨”。
服务窗口前移，主动。“民情热线”开设后，从源头上着手，将听取意见、接受监督、受理意见的大门打开、窗口前移，提高了服务意识，增强了工作的主动性、前瞻性。
解决问题给力，可信。“民情热线”依靠强有力的工作班子，联合各乡镇、街道和市直部门共同办理，并定期公布进展情况，真心实意帮助群众解决难题，办事给力，逐渐赢得了群众信任。
办事时限明确，高效。“民情热线”对群众反映的问题，条件具备的马上解决；暂时解决不了的，也要明确目标，力求最快解决。“民情热线”对工作程序和办理时限的规定，使得工作效率大大提高。
工作程序透明，廉洁。群众通过“民情热线”提交诉求，了解事情办理进展情况，与工作人员不见面；承办单位在“民情热线”和有关部门监督下按制度办事，整个过程公开透明、公平公正，展现了廉洁的形象。
“民情热线”带来的启示
武冈“民情热线”之所以呈现以上特点和优势，并产生了良好的社会效果，从根本上来说是遵循了这样的要求：
把服务人民作为做好群众工作的根本目的。武冈群众对“民情热线”由衷的感激和真挚的欢迎告诉我们：只要从群众的立场上考虑问题，处处从群众的需求出发，真心实意为人民群众解决困难，就能赢得群众的拥护和支持，这也是做好一切工作的立足点和出发点。
把创新手段作为做好群众工作的重要途径。应用电话、网络、短信等新载体取代传统的接访模式，从源头上广泛了解群众需求、掌握社会动态，以积极主动的工作化管理为服务，武冈“民情热线”处处体现了创新。这是因为，社会在发展、形势在变化，联系群众、服务群众也必须不断创新方式方法，才能取得更好的工作效果。
把调动各方面力量作为做好群众工作的有力保障。群众利益涉及方方面面，群众工作覆盖各个领域，武冈通过“民情热线”建立党委、政府与群众互动的统一平台，整合了各方面的资源，建立了高效协调机制，形成了工作合力，为做好群众工作打下了良好基础、提供了有力保障。
（责任编辑：张少义）